中国健康观察网

张近东818前探访物流、客服一线,并第一次解读了"注重优质服务"。

2020-08-15 14:41   来源: 互联网

8月13日,苏宁控股集团董事长张謇现身南京苏宁余华物流基地,拜访了在818服务线上奋战的物流和客户服务人员,并向他们表示慰问。在此期间,张建根首次公开解读"聚焦服务",并从战略定位、价值取向和客户服务方针等方面对其进行了部署。


张远东指出,今年的818是第一场家庭游戏后"注重优质服务"的品牌升级,每一次苏宁都应该认识到"注重优质服务"的核心精髓,强化用户的思维,全面提高用户体验。

张近东探访物流基地

服务作为一种策略:让用户"利用"优势


不久前在苏宁的818新闻发布会上,苏宁宣布将从"零售"战略升级为"零售服务提供商",并对"注重优质服务"的品牌理念进行新的升级。


在玉华智慧云仓对物流业务的考察中,张以东和苏宁物流人员交流了他对"注重优质服务"的理解。零售是一种服务,服务是一种战略,"张在现场说,苏宁从服务开始,依靠服务向前发展。苏宁已经发展了30年,在专业零售、连锁零售和互联网零售方面发生了许多变化。张一东一直强调,无论哪个时代和怎样的社会变革,服务永远是零售业的基础。


今天,我们怎样才能进一步提升服务?张先生表示,有必要加强两种价值取向:面向消费者,始终坚持"利他心",让消费者"利用"优势";对于一线服务员工,我们应该加大对用户体验的激励,防止员工"受屈"。


据报道,苏宁将设立一个超级口碑中心,专门负责改善用户体验和服务质量,直接向苏宁的最高管理层报告,负责制定和实施与用户体验相关的评估规则,并就与用户服务、经验、投诉等有关的人员的绩效管理、任免等做出最终决定。


加强航站楼的激励和自主权,明确三大客服方针


在参观客户服务中心时,张先生说,客户服务是苏宁6亿用户的守护者。每个人的工作都很辛苦,会有很多怨气,但我们没有办法回去,因为我们是最后一道防线,我们必须倾听用户的声音,解决用户的问题,让用户满意。


张说,有必要增加对客户服务的激励,将薪酬与用户满意度挂钩,越高越满意,工资越高,就能进一步提高用户满意度和一线服务人员的积极性。此外,张近东还建议在客户服务部门设立"委屈奖",为在用户服务过程中受到伤害的服务人员提供额外的舒适奖励。


为了使客户服务终端有更多的服务空间,张东东站点直接下放权力,明确三条客户服务准则:对于用户的合法需求,客户服务不需要要求指示、报告,必须在第一时间解决;在价值判断上,要进一步加强用户的思维,坚定地站在用户的立场上来处理问题;此外,要最大限度地保护用户的权益,使用户"利用"优势"。


服务30年:"服务仅为0和100。


面对即将到来的818天,张謇向陪同的高管和一线员工强调,用户满意度是苏宁最重要的KPI,良好的服务不是没有情感的正确过程,而是能够给用户带来信任感的"非标准产品"。关于良好服务的标准,张说:"服务满意度不是‘更好’,只有0和100分。


在苏宁成立的2020年,张远东甚至把服务作为一切工作的核心。在苏宁上一次半年一次的工作部署会议上,张近东向苏宁全体员工强调,十年的发展有赖于创新,一百年的发展取决于服务。用户体验一直是苏宁所有价值判断的首要考虑因素。"苏宁在过去30年中不断创新发展模式,而不变的是,他始终专注于用户对深耕服务的需求。


目前,苏宁已经进入了"智能零售服务提供商"的时代。张远东说,"服务是苏宁唯一的产品",是苏宁30年来最有价值的品牌背景,面向未来,良好的服务"让用户容易接近,让员工得到,让合作伙伴值得"。




责任编辑:iiihyt
分享到:
0
【慎重声明】凡本站未注明来源为"中国健康观察网"的所有作品,均转载、编译或摘编自其它媒体,转载、编译或摘编的目的在于传递更多信息,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请在30日内进行!